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平安金服輿鷹輿情平臺獲智能風控管理創新獎
來源:陜西青年網  作者:平安金服 時間:2021-09-24 閱讀: 6433
輿鷹輿情管理平臺通過自然語言理解技術,對客服的文本數據進行整合分析,可精準定位負面客戶聲音,幫助業務提升改進,同時在負面聲音的孵化期及時預警,助力業務在30分鐘內感知潛在輿情,減少負面投訴。

9月24日,在《銀行家》雜志社舉辦的“中國金融創新論壇暨中國金融創新獎成果發布會”上,平安金服自主研發的輿鷹輿情管理平臺,憑借獨創的自然語言理解技術和閉環的風險管理機制,榮獲“十佳智能風控管理創新獎”。

輿鷹輿情管理平臺通過自然語言理解技術,對客服的文本數據進行整合分析,可精準定位負面客戶聲音,幫助業務提升改進,同時在負面聲音的孵化期及時預警,助力業務在30分鐘內感知潛在輿情,減少負面投訴。

作為國內金融領域獨創的數據服務應用,輿鷹輿情管理平臺涵蓋非結構化數據的獲取與存儲、基于自然語言處理的標簽提取和話題提煉、語義標簽庫的生成與自優化、數據可視化、聚類分析、系統對接等數據應用功能,具有識別準、應用全、速度快三大亮點。

識別準——

獨創“敏感詞召回+深度學習分類”的復合算法體系,能夠洞悉與聚類客戶進線的熱門話題;訓練場景覆蓋銀行、保險、投資、教育、催收、回訪等全金融場景,挖掘標簽準確率達到93%。

應用全——

特有“事前引導+事中預防+事后復盤+結果反哺”的客服進線輿情管理體系,在進線、外呼的全生命周期把控風險,為管理者提供客觀的輿情視角,為實行者提供具體的風險化解方案,從而整體提高客服中心的風險化解能力。

速度快——

輕量級的自然語言理解產品,能夠毫秒級地實時監測輿情,輿情一出立刻捕獲。

平臺運營半年來,已應用于95511客服中心的產險、壽險、銀行等客服條線,還廣泛應用于遠程貸款咨詢、電話催收等業務場景,實現電話進線客戶100%覆蓋,實時提醒客服坐席并推薦話術1200萬次,積累敏感標簽3200萬個,安撫高風險潛在投訴1680人次。

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